‘Salud Responde’, Centro de Información y Servicios de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, ha facilitado un total de 14.111.492 respuestas a peticiones de todo tipo de los ciudadanos en sus primeros cuatro años de funcionamiento, desde que comenzará a atender a los andaluces en julio de 2003 hasta el pasado 30 de junio de 2007. Esta cifra supone una media de casi dos solicitudes gestionadas a cada andaluz.
Este nuevo servicio de la sanidad pública de Andalucía, que es pionero a nivel nacional y europeo, funciona durante las 24 horas de todos los días del año, incluidos los festivos, lo que permite a los andaluces poder resolver, en cualquier momento, numerosas gestiones, aclarar dudas y recibir todo tipo de información sanitaria sin tener que moverse de sus casas y con sólo marcar el 902 505 060, donde en sólo unos segundos les atiende un operador, enfermero o médico, según sea la petición.
‘Salud Responde’ cuenta con otros dos canales para recibir solicitudes de los ciudadanos, a través del número de fax 953 018 715 y del correo electrónico saludresponde@juntadeandalucia.es, lo que permite la comunicación con las personas con problemas auditivos.
‘Salud Responde’, que tiene su sede en Jaén para atender a toda la comunidad autónoma andaluza, supone una gran mejora de la accesibilidad de los ciudadanos al sistema sanitario público de Andalucía, lo que se demuestra ya en el considerable incremento de la satisfacción de los usuarios con las gestiones llevadas a cabo desde este centro, según indican las últimas encuestras del Servicio Andaluz de Salud (SAS).
Este centro ha cumplido el objetivo de unificar en un solo teléfono toda la información, servicios y consejos sanitarios que interesan a los ciudadanos, con las grandes ventajas que ello supone para todos, porque pueden conseguir que la respuesta a su petición sea inmediata y en cualquier momento, sin necesidad de ningún tipo de espera, aunque sea en un horario inusual hasta ahora para este tipo de gestiones, incluso en días festivos. Esto ha permitido que la sanidad pública andaluza se haya acercado más aún al ciudadano, hasta permitirle realizar la mayoría de sus gestiones sanitarias sin moverse de su propio domicilio.
Cita previa médica
La cartera de servicios de ‘Salud Responde’ es muy amplia, aunque el que ha tenido mayor aceptación por parte de los ciudadanos durante estos cuatro años ha sido el de la cita previa con los médicos de familia y pediatras de los centros de salud de Atención Primaria, donde ya las solicitudes gestionadas han superado los 13 millones durante estos cuatro años.
Esta prestación se ha extendido de forma progresiva por toda la comunidad autónoma desde julio de 2003. Hasta el pasado 30 de junio se había implantado en 204 municipios andaluces con más de 7.000 habitantes y 416 centros de salud o consultorios, lo que supone una cobertura de más del 80% de la población total de la comunidad autónoma, es decir, 6.424.840 habitantes, que pueden beneficarse de este servicio en el 902 505 060, durante las 24 horas de todos los día del año, incluidos los festivos. Todos estos andaluces no tienen ya que desplazare a su centro de salud para realizar esta gestión.
Por provincias, en Almería son ya 470.473 habitantes, de 38 centro sanitarios de 17 municipios los que pueden beneficiarse de este servicio, mientras que en Cádiz son 1.042.629 habitantes de 53 centros de 24 municipios; en Córdoba son 708.076 habitantes de 76 centros de 43 municipios; en Granada son 628.515 habitantes de 41 centros de 22 municipios; en Huelva son 343.966 habitantes de 23 centros de 16 municipios; en Jaén son 433.819 habitantes de 32 centros de 20 municipios; en Málaga son 1.284.168 habitantes de 64 centros de 22 municipios, y en Sevilla son 1.513.194 habitantes de 89 centros de 40 municipios. Este proceso de implantación continúa durante el segundo semestre de este año en localidades de menos de 7.000 habitantes de toda la comunidad autónoma.
Este servicio comenzó en el segundo semestre de 2003 en las consultas de Jaén capital, donde se facilitaron ese año un total de 145.183 citas previas médicas, y después se ha extendido de forma progresiva por el resto de provincias andaluzas, de acuerdo a la población de cada localidad, hasta el punto de superarse el año pasado los 5 millones de citas facilitadas, y alcanzarse un total de 13.005.568 citas previas médicas en estos cuatro años. Las previsiones para todo el 2007 se estiman en unas 14 millones de citas gestionadas sólo en este año y una población cubierta que será de 7.245.343 habitantes.
Por provincias, en Almería se habían facilitado, hasta el pasado 30 de junio, 288.696 citas previas médicas; en Cádiz, 1.905.390; en Córdoba, 2.164.582; en Granada, 771.638; en Huelva, 769.127; en Jaén, 2.108.207; en Málaga, 2.563.070, y en Sevilla, 2.434.858.
Información sanitaria
La segunda prestación con mayor aceptación es la que se refiere a facilitar información general sobre el sistema sanitario público andaluz, que comenzó a facilitarse a todos los andaluces desde el primer día de funcionamiento de ‘Salud Responde’. La mayoría de las cuestiones planteadas por los ciudadanos en este apartado se refieren a cómo acceder a las prestaciones sanitarias y el directoria y agenda telefónica de los centros de salud y hospitales.
Este servicio ha aumentado también su actividad de forma progresiva hasta pasar de las 7.410 solicitudes de 2003 a las 201.635 del año pasado, y a un total de 532.862 en sus cuatro años de implantación. Para 2007 las previsiones indican que se superarán las 360.000 consultas de este tipo.
Libre elección de médico y hospital
Cualquier ciudadano que tenga que ser operado tiene derecho en la sanidad pública andaluza a elegir el hospital donde quiera que le realicen su intervención quirúrgica. Para ejercer este derecho sólo tiene que llamar a ‘Salud Responde’, donde le informarán al respecto. Este servicio comenzó a prestarse en septiembre de 2003 para todos los andaluces y también ha incrementado su número de solicitudes, desde las 502 recibidas ese año hasta las 1.544 registradas en 2006, con un total de 5.996 en este cuatrienio. Para 2007 está previsto que se superen las 2.000.
Tarjeta Sanitaria
El Centro de Información y Servicios de la Consejería de Salud también informa a los ciudadanos sobre las dudas que tienen respecto a la emisión y uso de la tarjeta sanitaria de la Junta de Andalucía. El crecimiento de este servicio desde que empezó a dispensarse, en agosto de 2003, hasta el año pasado es de un 137 por ciento, hasta alcanzarse un total de 78.328 solicitudes de este tipo. Para 2007 se esperan más de 31.000 peticiones de este tipo.
Segunda Opinión Médica
La sanidad pública andaluza recoge el derecho de los ciudadanos a recibir una Segunda Opinión Médica sobre aquellos procesos patológicos que son especialmente sensibles por su severidad. Para informar de ello, ‘Salud Responde’ constituyó una Unidad Central de Tramitación para coordinar todo el proceso desde que un paciente realiza esta solicitud hasta que recibe el informe sobre su enfermedad. Las peticiones de este tipo han pasado de 203 cuando comenzaron a recibirse, en agosto de 2003, hasta las 421 del año pasado. El total de estas solicitudes asciende a 1.643.
Plan de Apoyo a la Familia
El Plan de Apoyo a la Familia, de la Junta de Andalucía, recoge la necesidad de mejorar los cuidados enfermeros a domicilio para las personas mayores o con discapacidad que lo necesiten, así como prestar apoyo y formación a las ciudadotas familiares en su labor. Este trabajo lo coordina la Enfermería Comunitaria de Enlace. ‘Salud Responde’ sirve en este caso como el nexo de unión entre estos profesionales de la sanidad pública andaluza y los pacientes o cuidadores. Las solicitudes de este servicio, que comenzó a prestarse en febrero de 2004, han aumentado desde las 6.075 de ese año hasta las 7.577 de 2006, hasta contabilizar un total de 24.838 en este cuatrienio.
Alta hospitalaria
Las enfermeras del Centro de Información y Servicios de la Consejería de Salud realizan durante los fines de semana un seguimiento telefónico de los pacientes que son dados de alta en los hospitales públicos andaluces y precisan un apoyo en la continuidad de sus cuidados por pertenecer a algún grupo de riesgo. Este servicio, que se implantó en julio de 2004, ha duplicado su actividad desde las 4.703 solicitudes registradas ese año hasta las 10.474 de 2006, y un total de 33.187 en estos cuatro años. Para 2007 se esperan unas 16.000.
Plan de Altas Temperaturas
‘Salud Responde’ ha participado desde la puesta en marcha del Plan de Prevención de los Efectos de las Altas Temperaturas de la Consejería de Salud, en julio de 2004. Su función en este caso es realizar un seguimiento telefónico de los pacientes en función del nivel de riesgo de cada uno al calor y a las alertas actividadas cada verano por las temperaturas. Las llamadas realizadas por su personal de Enfermería por este motivo ascendieron el año pasado a 18.093, mientras que el total desde que comenzó este servicio se eleva a 68.763.
Programa de Salud Bucodental
El Centro de Información y Servicios de la Consejería de Salud también ofrece, desde julio de 2003, información a los ciudadanos sobre el Programa de Salud Bucodental de la Junta de Andalucía para niños entre 6 y 15 años de edad. Las preguntas más frecuentes recibidas en este servicio, que hasta ahora han sumado 23.682 y en 2007 se acercarán a las 8.000, han sido sobre cómo obtener el talonario de asistencia dental y cómo elegir dentista.
Campañas de Vacunación
‘Salud Responde’ también informa a los ciudadanos desde octubre de 2004 sobre las campañas de vacunación en el sistema sanitario público andaluz. Las preguntas más frecuentes recibidas en este apartado, que han ascendido a 3.972, han sido sobre los puntos de vacunación, la población de cobertura de las campañas y la forma de solicitar cita para ser vacunado.
Gripe Aviar
Este centro de la Consejería de Salud ha actuado, en coordinación con el 061, el teléfono de emergencia 112 y las consejerías de Medio Ambiente y la de Agricultura y Pesca, en dar una respuesta uniforme y facilitar información a la población sobre la gripe aviar. Se han recibido 395 llamadas solicitando información de este tipo, sobre todo de dudas respecto a cómo se contagia y en qué consiste esta enfermedad o qué hacer con cadáveres de aves infectados por este virus.
Bolsa del SAS
Los profesionales del sistema sanitario público andaluz también cuentan con una herramienta de apoyo en ‘Salud Responde’, que desde noviembre de 2005 les facilita información sobre el acceso a la Bolsa de Trabajo del Servicio Andaluz de Salud (SAS) o sobre el manejo de la aplicación informática que da sustento a este sistema de contratación laboral. Un total de 11.600 solicitudes de este tipo se han recibido hasta ahora.
AETSA
Otra de las funciones de ‘Salud Responde’, desde mayo de 2005, es servir de línea de atención al ciudadano de la Agencia de Evaluación de Tecnologías Sanitarias de Andalucía (AETSA), por lo que recibe peticiones de información sobre la seguridad de un proceso terapéutico o de los llamados ‘productos milagros’ para la salud. Ha recibido hasta ahora 160 solicitudes de este tipo.
SMS
En abril de 2005, ‘Salud Responde’ comenzó a prestar un nuevo servicio, que consiste en enviar información sanitaria a través de mensajes a los móviles de los ciudadanos que lo deseen. Estas campañas son variadas, desde la promoción de recursos como el Registro de Voluntades Anticipadas de Andalucía, consejos para la deshabituación tabáquica y para evitar los efectos de las altas temperaturas o datos sobre los niveles de polen. Los andaluces inscritos en este servicio son 7.560, mientras que los mensajes que se han enviado hasta el momento son 251.181.
Teléfono del Tabaco
Desde abril de 2005, ‘Salud Responde’ gestiona el ‘Teléfono del Tabaco’ de la Junta de Andalucía. Los motivos más frecuentes por los que se contacta con esta línea gratuita son para recabar información sobre los programas para dejar de fumar ofrecidos por la sanidad pública andaluza y la habilitación de zonas para fumadores. El número de llamadas de este tipo han ascendido hasta ahora a 8.321.
Como novedad en este apartado, el pasado 21 de junio se puso en marcha en ‘Salud Responde’ un nuevo proyecto para ayudar a los fumadores andaluces a abandonar el tabaco, denominado proyecto ‘Quitlines’, que consiste en una terapia a través del teléfono, que hasta el momento ha tenido una buena aceptación por parte de los andaluces, como lo demuestra el hecho de que se superaron las 600 peticiones en su primera semana de implantación.
Teléfono del SIDA
‘Salud Responde’ también gestiona, desde octubre de 2004, el ‘Teléfono del SIDA’, que facilita información sobre todo lo relacionado con esta enfermedad. Los motivos más frecuentes de estas consultas son para preguntar sobre la forma de contagio y las pruebas diagnósticas de esta patología. Un total de 19.596 llamadas de este tipo han sido atendidas hasta ahora.
Testamento Vital
‘Salud Responde’ es el centro de referencia para toda Andalucía del Registro de Voluntades Vitales de Andalucía, desde la entrada en vigor de este derecho de los ciudadanos en mayo de 2004. Los trámites agilizados en este servicio son facilitar información al respecto y gestionar citas a los andaluces para diligenciar su Testamento Vital. Estas peticiones, hasta el pasado 30 de junio, ascendían a 12.852.
Consejos sanitarios
El último servicio al ciudadano incorporado por ‘Salud Responde’ es el de los consejos sanitarios a los ciudadanos respecto a problemas de salud y su prevención, sobre todo de cuidados y alimentación infantil, vacunas y sexualidad. En los casos que se determine una asistencia inmediata, la llamada se pasa directamente al Centro Coordinador de Urgencia y Emergencias de la provincia del usuario. Desde el comienzo de esta nueva prestación, el pasado 15 de noviembre de 2006, se han recibido un total de 28.548 solicitudes, que han sido respondidas por los enfermeros y médicos del centro.
Nuevos servicios
‘Salud Responde’ también ha incorporado durante las últimas semanas dos nuevos servicios de información al ciudadano. A través de uno de ellos, los diabéticos pueden conseguir información sobre los podólogos puestos a su disposición por la Consejería de Salud para atenderles sobre sus problemas del ‘pie diabético’. El otro servicio facilitará todo tipo de datos a los andaluces respecto a los decretos sobre las garantías de plazos de demora en las intervenciones quirúrgicas, consultas externas de médicas especialistas y pruebas diagnósticas en los centros de la sanidad pública andaluza.
Perfil de las llamadas
El día que ‘Salud Responde’ recibe un mayor número de peticiones de los ciudadanos son los lunes, con un 27,65 por ciento; seguidos por los martes, con un 20,36 por ciento; los miércoles, con un 18,44 por ciento; los jueves, con un 15,21 por ciento; los viernes, con un 10,60 por ciento; los domingos, con un 5,40 por ciento, y los sábados, con un 2,34 por ciento.
En cuanto al horario de las llamadas, los mayores ‘picos’ se producen entre las 7 y las 10 de la mañana, mientras que después desciende hasta producirse otro ascenso de solicitudes en el tramo de las 5 a las 7 de la tarde.
Perfil del usuario
Por edades, el tramo mayoritario de usuarios atendidos en ‘Salud Responde’ es el comprendido entre los 26 y 40 años, con un 22,30 por ciento; seguido por el de 41 a 55 años, con un 19,50 por ciento; el de 3 a 14 años, con un 15,60 por ciento; el de 15 a 25 años, con un 11 por ciento; el de 56 a 65 años, con un 10,70 por ciento; el de mayores de 76 años, con un 9,20 por ciento; el de 66 a 75 años, con un 8,50 por ciento, y el de menores de dos años, con un 3,20 por ciento.
Nueva sede
‘Salud Responde’ cuenta desde el pasado 15 de noviembre de 2006 con una nueva sede, situada en el recinto del Hospital Neurotraumatológico del Complejo Hospitalario de Jaén. En estas instalaciones, que ocupan una superficie útil de 3.500 metros cuadrado, se ubica también el servicio provincial de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias 061.
La nueva sede, que supuso una inversión de 10 millones de euros financiados de manera conjunta por la Consejería de Salud y los fondos Europeos FEDER, cuenta con la tecnología más avanzada en gestión de datos, voz y telecomunicaciones, así como con los niveles máximos de seguridad para garantizar el funcionamiento óptimo y continuo de las instalaciones.
Generación de empleo
‘Salud Responde’ ha supuesto la creación de cerca de 500 de puestos de trabajo, sobre todo en Jaén, aunque también ha creado empleo en otras provincias andaluzas, como Cádiz, Sevilla y Málaga. La mayoría de estos trabajadores son teleoperadores, además de médicos, enfermeras y técnicos. ‘Salud Responde’, por tanto, se ha convertido también en un generador de empleo y en una nueva fuente de riqueza en Andalucía.
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