“En estos meses de verano Motril aumenta su población y se llega en torno a los 100.000 habitantes”, ha señalado Antonio Escámez, teniente de alcalde de Medio Ambiente y Deportes en el Ayuntamiento de Motril, que ha informado que desde el Área de Consumo se quiere mantener informados a todos los ciudadanos de las posibilidades que tienen cuando sus derechos se vulneran. En el acto ha estado presente la inspectora de Consumo, Amalia Roa Vico, y el presidente de la Asociación de Comerciantes de Motril, Manuel Molina, que ha sido informado de todos los términos para a su vez hacérselo saber a todos sus asociados.
Así, el edil ha indicado que el usuario tiene tres formas de mostrar su disconformidad, a través de las quejas, de la hoja de reclamaciones, o de la denuncia. La queja supone la manifestación del desagrado, “cuando por ejemplo estamos en un restaurante y tardan demasiado en atendernos, ponemos una queja que iría al Área de Turismo que en este caso sería la encargada de hacérselo saber al propietario para lo mejorara”, según ha explicado Escámez. El segundo paso sería la hoja de reclamaciones, que es la que más se usa, y en la que se pide una restitución del servicio, donde el ejemplo más claro es cuando se adquiere un artículo con alguna tara. Por último, está la denuncia, donde el usuario demuestra por escrito, y ante el organismo correspondiente, su queja.
El Decreto 72/2008 es aplicable a establecimientos públicos y privados y están obligados a disponer de hojas de reclamaciones todos estos establecimientos, ya sean con sede fija como fuera del establecimiento (caso de los técnicos que acuden a nuestras casas a arreglarnos cualquier electrodoméstico”. Además, también deben estar disponibles en las ventas a través de Internet y cuando se ofertan servicios a través de máquinas expendedoras.
La forma de presentar las hojas de reclamaciones es en papel y por triplicado, y tiene que ser firmada tanto por el consumidor como por el propietario. El plazo máximo de respuesta es de 10 días hábiles, y sino se recibe, constituye un incumplimiento y es una infracción administrativa, tras lo cual se recibe una sanción por parte del servicio de información al consumidor. En caso de no estar satisfecho con la resolución o de que no llegue, se acude a la Oficina de Información al Consumidor. En caso de que el propietario no quiera dar al consumidor la hoja de reclamaciones, se debe avisar a la Policía Local, para que lo certifique, lo que se pasará a la Oficina de Información al Consumidor y se pondrá el correspondiente expediente.
Además se podrá hacer a través de la tramitación electrónica, a donde se podrán adherir las empresas. Se puede entrar en la web www.juntadeandalucia.es y comprobar qué establecimientos están adheridos. Hay que tener en cuenta que hay que contar con firma electrónica, que en los nuevos DNI ya viene reconocida.
En cuanto a las administraciones ante las que se pueden presentar las hojas de reclamaciones, son la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en su defecto, la Delegación Provincial correspondiente. Además, están las Oficinas de Reclamación Transfronterizas, que son aquellas que acogen las reclamaciones presentadas por españoles desde el extranjero o por un extranjero desde España, y que todas se remiten al Centro Europeo del Consumidor.
Finalmente, Escámez ha dado una serie de consejos básicos a tener en cuenta por los consumidores. Así, en primer lugar, antes de comprar, hay que informarse; se si va a realizar alguna reforma o reparación, pedir siempre un presupuesto previo. Hay que exigir la firma de un documento de aceptación y antes leer siempre el documento y quedarse con una copia de todo, además de exigir factura.
En caso de que se produzca conflicto, en primer lugar habría que intentar solucionarlo con el vendedor, y si no, acudir a la hoja de reclamaciones. Siempre hay que guardar el ticket o factura, siempre reclamar en caso de que no se esté satisfecho y se efectúa la reclamación, explicar claramente el motivo y adjuntar toda la documentación pertinente.
Amalia Roa Vico, inspectora de Consumo del Ayuntamiento de Motril, ha querido aclarar que los empresarios deben firmar las hojas de reclamaciones “lo que no significa que se acepte la reclamación, sino que es como un acuse de recibo”. Además, ha señalado que las hojas de reclamaciones incluyen un espacio para que el comerciante pueda poner observaciones a la reclamación efectuada por el consumidor.
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